Negócios
Satisfação com call centers cai de 82% para 68% em um ano
Apesar do esforço durante muito tempo por tentar melhorar o serviço oferecido, o certo é que os call centers não conseguiram muito êxito a hora de satisfazer aos usuários, segundo pesquisa.
Por COMPUTERWORLD
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Os índices de satisfação nos centros de contato com o cliente (os contact center) caíram ao longo de 2006, saindo de 82% a 68% em 2007, segundo a Global Contact Benchmarking Report, pesquisa realizada pela Dimension Data, que elaborou este estudo depois de ouvir 403 contact centers de 42 países.
Os participantes mostraram um nível de satisfação mais baixos, apesar de que os entrevistados assinalarem este aspecto como o principal motivador para desenvolver estratégias nos centros de chamadas. Dessa forma, este é o fator mais importante para 87,3% dos entrevistados, enquanto que a qualidade e as melhorias nos processos são citados por 80,7%.
A realidade não está, em qualquer caso, em uma situação tão desesperada como sugere a preocupação com a satisfação dos clientes. “Apesar desta falta de consenso não ser positiva, acreditamos que o dado responde ao fato de que as centrais cada vez estabelecem umas medidas de satisfação mais específicas e detalhadas”, assinala Cara Diemont, editora deste estudo.
Outra questão que se pode extrair deste informe é o uso das técnicas de personalização para diferenciar clientes e prospectos. Quase 43% dos contact centers está oferecendo serviços personalizados e segmentados, frente a 28,3% que já não era feito no ano passado.
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No entanto, somente 36% das organizações têm uma única visão do cliente em todos os canais de contato – entre os que incluem telefone, correio eletrônico ou serviços online. Em relação à tecnologia, o foco de investimento está em infra-estrutura IP e estratégias de convergência. Mais de 60% dos contact centers introduziram um sistema baseado em IP ou centrais híbridas, frente a 50% em 2006.
O número de centrais com capacidade de executar a distribuição automática de chamadas (ACD, da sigla em inglês), passaram em um ano de 21% a 60,3%. Quatro em cada dez dessas empresas utilizam esta tecnologia para transferir as chamadas entre diferentes lugares.
As tecnologias de auto-serviço baseadas em voz também estão em ponto de mira, de acordo com o informe da Dimension Data. Segundo as respostas, 24,7% têm planos de instalar sistemas de reconhecimento de voz, 18,6% tecnologias de transformar texto em voz e 12,5% sistemas de autenticação e verificação de voz.
Abrindo os olhos
No Brasil - Será que finalmente as empresas estão percebendo o que seus clientes(cada vez mais insatisfeitos) vem passando com os atendimentos de callcenters terceirizados?
CallCenters terceirizados que não possuem instrumentos e sistemas devidamente integrados que permitam ser detentores de soluções e informações para os clientes atendidos. Sendo que na realidade nem teria como, depois de investir em soluções CRM e tentar extrair benefícios e conhecer melhor o seu mercado consumidor, seria totalmente descabido e suicídio estratégico dispor a terceiros informações e instrumentos sobre uma carteira de clientes.
Callcenters hoje que tentam com soluções deficientes e "alternativas" diminuir seus custos de operações, sem ter condições fornecer ao seu rotativo quadro de funcionários um ambiente de remuneração, preparo técnico e comportamentoo profissional que realmente permitam um maior compromisso a empresa representada.E o principal de tudo a segurança efetiva que deveria ser tomada com as informações destes clientes. Será que realmente a empresa contratante e o callcenter contratado sabem qual o real custo e estrago futuro?
Carlos - 17 Ago 2007, 14h48
Call center
Acompanhei a implantação dos call center em minha empresa naquele primeiro momento percebemos que a necessidade dos assinantes era de pelo menos serem atendidos ,hoje buscam tambem esclarescimentos técnicos ,porem o nível tecnico dos atendentes foi reduzido em função dos baixos salários e falta de especialização .
Nelson Alves Marques - 17 Ago 2007, 08h31
Call center
Acompanhei a implantação dos call center em minha empresa naquele primeiro momento percebemos que a necessidade dos assinantes era de pelo menos serem atendidos ,hoje buscam tambem esclarescimentos técnicos ,porem o nível tecnico dos atendentes foi reduzido em função dos baixos salários e falta de especialização .
Nelson Alves Marques - 17 Ago 2007, 08h30
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