Por Computerworld, EUA

Na Burlington Northern Santa Fe Railway, já houve laptop congelado (uma tela de cristal líquido é um líquido, afinal), recuperado do fundo de um lago (junto com o carro roubado) e partido ao meio (um trem, de repente, andou para trás e atropelou o laptop que estava equilibrado sobre os trilhos).

Na Atlas Air, uma vez o suporte técnico recebeu uma ligação de um usuário que estava dirigindo, usando o computador e falando no telefone ao mesmo tempo... a ligação foi encerrada com um barulho estrondoso.

E nosso favorito, um e-mail de um usuário indignado da Applied Materials:

 “Você sabia que, com meu salário atual de aproximadamente 90 dólares a hora, o requisito de fazer o login/desbloquear o laptop de cinco a oito vezes por dia, incluindo erros de digitação, consome 20 minutos por dia, 2,9 horas por semana (trabalho 7 dias na semana) e 145 horas por ano (tiro 2 semanas de férias)?

“Na realidade, os requisitos de segurança para meu laptop estão custando à empresa mais de 13.000 dólares por ano. Se você multiplicar por 2.000 usuários de laptop, a necessidade de proteção está custando à empresa mais de 26 milhões de dólares anuais. Não poderíamos simplesmente desativar isso e economizar o dinheiro da empresa?”

Ou seja: “Você sabe fazer contar, não é?”

Terceirizar ou não
Já foi dito que o pessoal de TI é masoquista. E isso não poderia ser mais verdadeiro do que quando o assunto é suporte a laptop.

O suporte interno a laptops é capaz de sair mais caro para uma empresa do que o suporte a servidores, por exemplo, contabiliza Ron Silliman, analista da Gartner. Seu argumento: a maneira mais eficaz em termos de custos de suportar laptops é contratar os serviços de terceiros que ofereçam suporte no local.

Um número surpreendente de profissionais de TI não está disposto a aceitar este conselho e nem cogita terceirizar o suporte.

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A equipe da Harvard Business School tem que suportar o campus, ou corre o risco de ficar muito distante do que está acontecendo realmente. “O intercâmbio entre nós e nossos usuários é importante e define nossa cultura”, explica o CIO Stephen Laster.