Por Computerworld, EUA

A ação da SAP de criar no início deste ano uma oferta única de manutenção para novos usuários pode levar a expressivos aumentos no preço do suporte para aqueles clientes que já utilizam o plano Basic Support da companhia, segundo alertaram analistas nesta segunda-feira (10).

Em fevereiro, a fabricante de software lançou o programa Enterprise Support para os novos usuários de softwares da SAP, Business Objects ou de terceiros. Com isso, os novos clientes perderam a opção de contratar o plano de suporte básico da empresa. O novo programa tem preço anual equivalente a 22% das licenças anuais do cliente, preço atualmente cobrado pelo programa Premium Support. O Basic Support custa 17% das taxas de licenças anuais.

O novo programa será lançado no segundo trimestre de 2008, segundo a SAP informou.

Em um relatório divulgado esta semana, o Forrester Research diz que os clientes forçados a aderir ao programa pagarão a mais pelos serviços que, segundo prevê o instituto, serão subutilizados. De fato, a empresa de pesquisas está alertando aqueles que já são clientes da SAP para o fato de que a SAP provavelmente aumentará em breve o preço dos atuais contratos para o Basic Support, para o nível do Enterprise. O Forrester sugere que os usuários da SAP “negociem pesado” para manter os preços o programa de suporte básico.

Ray Wang, analista do Forrester, disse que o programa Enterprise Support da SAP elimina as vantagens de preço da companhia sobre a sua rival Oracle, que atualmente cobra 22% pela manutenção e suporte de seus sistemas. Além disso, diz Wang, a SAP corre o risco de espantar a sua base de clientes, cada vez mais frustrados com as estratégias de licenças e suporte dos fabricantes de software.

“Em muitos contratos, a SAP se reserve o direito de elevar os custos de manutenção”, disse Wang. “É muito provável que eles tentem unificar a taxa de manutenção a 22% por toda a sua base de clientes; e é por isso que os clientes do Basic Supporte devem tomar cuidado”, alerta o analista.

“Se eles já pensam em fazer um upgrade para a próxima versão de seu software em breve, pode ser o momento de repensarem se querem ou não continuar com a SAP”, completa Wang.

Bill Wohl, porta-voz da SAP, sugere que o novo programa de suporte não significa um aumento nos preços, mas uma forma de “prover aos clientes o nível de suporte que eles têm nos dito que precisam. Ele é mais caro do que o Basic Support era no passado, mas é um reflexo daquilo que eles nos disseram que querem” .

Wohl disse ainda que a SAP trabalhará com novos clientes que não queiram todos os recursos do novo programa. Segundo ele, forçar a migração dos atuais clientes do Basic Support para o novo programa “não é parte dos planos da companhia neste instante”.

De acordo com uma pesquisa recente do Forrester, conduzida junto a 215 profissionais de processos e aplicativos de negócios, mais da metade disse que uma taxa justa de manutenção ficaria abaixo dos 16%. Para 21% deles, esse valor deveria ficar entre 10% e 12% do valor pago pelas licenças anuais.

A SAP destaca que o programa Enterprise Support oferece upgrades tanto do Basic, quanto do Premiem Support. Por exemplo, a nova oferta substitui um único analista de suporte por uma equipe disponível em tempo integral. O pacote de serviços também inclui uma versão atualizada do Solution Manager e RUN SAP para aprimorar processos operacionais.