Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD, direto de Orlando, EUA

Sem contar investimentos de consultoria, o mercado de sistemas de gerenciamento de relação com os clientes soma um total de 10 bilhões de dólares, segundo o gerente-geral da divisão de CRM da Microsoft Business Solutions, Brad Wilson.

O executivo afirma que para conquistar espaço nesse mercado, a empresa – que hoje tem 14 mil clientes no mundo em 80 países – oferece a ferramenta em 25 línguas e oferece serviços como a possibilidade de hospedagem, o que faz com que seja adaptável tanto para companhias de pequeno porte, quanto as de grande receita. “Não posso dizer quanto é a nossa participação de mercado, mas garanto que se a divisão de ERP está crescendo, a de CRM cresce ainda mais rápido”, comenta.

Wilson comenta que agora a nova onda de implementações dos sistemas de gestão de relacionamento com os clientes trazem uma diferença importante em relação àquela de alguns anos, quando muitos projetos não foram bem-sucedidos. Ele acredita que hoje está claro que o resultado positivo de uma adoção depende apenas 30% da ferramenta e 70% do conhecimento dos processos, da necessidade e da abordagem que deve ser feita. “Os clientes sabem que CRM é mais do que produto, que isso é uma questão de estratégia”, garante.

Por isso, segundo ele, 90% do tempo gasto em uma implementação é gasto com planejamento. Além disso, ele comenta que o uso do CRM está mais simples. No caso da Microsoft, o usuário pode acessar o sistema por meio do Outlook, sem a necessidade de abrir outra tela. “Se a ferramenta for ótima, mas não usada, não vale o projeto”, diz.

O que mudou entre a onda de insucessos e agora, portanto, são três fatores, de acordo com Wilson. O primeiro são as bases de regras de implementação, que agora foi simplificada. “Depois aparece a praticidade e usabilidade, o que permite ao usuário desejar algo e rapidamente executar e, finalmente, a oferta de serviços de internet em torno da aplicação”, explica.

Isso faz com que atualmente os resultados de projetos de CRM, segundo o executivo, leve questão de meses para apresentar os resultados. “Nunca é uma questão de anos para que eles apareçam”, garante. Globalmente, as principais verticais que têm conferido os resultados são as de finanças, serviços profissionais, manufatura e governo, mas não são as únicas.

Em relação ao Brasil, Wilson acredita que uma das principais vantagens é que, como as empresas em geral não são pioneiras em adoções, elas tiram muito proveito das experiências externas e, assim, em alguns casos, obtém melhores resultados de forma mais rápida.

* A jornalista viajou a Orlando a convite da Microsoft