Por Por Computerworld

Um novo serviço hospedado lançado esta semana permitirá que as companhias absorvam a “inteligência do consumidor” através de conteúdo publicado sobre elas por seus clientes em diversas redes sociais, juntamente com as respostas a esse conteúdo.

Batizado 'Customer Insight Platform', o serviço da Networked Insights utiliza o processamento de linguagem natural para medir a interação e envolvimento dos consumidores com as comunidades online operadas por uma empresa e em redes sociais, como o MySpace.

Os dados colhidos por essa ferramenta ajudarão as companhias a entenderem melhor como os consumidores e potenciais clientes se sentem em relação a seus produtos e serviços, explica DanielNeely, CEO da Networked Insights. As empresas podem utilizar esses dados para aprimorar produtos, lançar novos serviços ou até alterar suas práticas de marketing e serviços ao consumidor, acrescenta.

“Mídia social implica fazer coisas baseadas em uma abordagem mensurável”, diz Neely. As companhias entendem que existe comprometimento com elas em sites pela internet, mas elas precisam “descobrir como medir isso”, avalia o executivo. “Seus clientes estão se comprometendo com áreas específicas, e é nelas que você deveria investir seus dólares”, aconselha.

Por exemplo, uma empresa de bebida alcoólica pode usar a ferramenta para monitorar discussões em uma rede social sobre sua marca de whisky para entender se ela é vista positiva ou negativamente. A companhia também poderia usar as informações de posts que expressem as dificuldades dos consumidores no momento de escolher uma marca de bebidas, e explorar essas informações em campanhas de marketing.

A ferramenta da Networked Insights vai além da simples identificação de tópicos relacionados a uma companhia através da busca pelo nome da empresa ou de seu produto, observa Neely. O serviço mergulha em qualquer interação que mencione a companhia ou alguma de suas marcas. Neely exemplifica: um simples post sobre um produto pode não trazer muito valor para uma empresa. No entanto, se esse simples post gerar uma série de comentários e circular entre internautas de diferentes regiões, por exemplo, ele pode indicar um alto nível de interesse.

Um varejista online poderia utilizar o serviço para analisar o conteúdo de uma rede social que mostre o interesse típico de consumidores com base em seus dados demográficos, acrescenta Neely. Profissionais de departamentos de atendimento ao cliente poderiam então tentar vender mais produtos a esses consumidores com base nos interesses descobertos pela ferramenta.