Por IDG News Service, EUA

Revendedores temem que seus sistemas legados de informação sejam as maiores barreiras ao crescimento das experiências de compra multicanal de seus clientes. Este foi o resultado da pesquisa "Finding the Integrated Multi-Channel Retailer: Benchmark Study 2008," divulgado na quarta-feira (03/04) pela Retail Systems Research (RSR).

A pesquisa, encomendada pela IBM e pela SAP, ouviu CIOs e gerentes de TI de 103 revendas em todo o mundo ao longo do mês de fevereiro. Das companhias pesquisadas, 28% tinham vendas de 50 milhões de dólares ou menos; 8% tinham faturamento entre 51 milhões de dólares e 249 milhões de dólares; e 9% tinha receita entre 250 milhões de dólares e 499 milhões de dólares. Além disso, 10% das companhias pesquisadas tinham faturamento entre 500 milhões de dólares e 999 milhões de dólares, 27% ficavam entre 1 bilhão de dólares e 5 bilhões de dólares e 18% tinham vendas acima de 5 bilhões de dólares.

O estudo constatou que estas empresas estão fazendo progressos no alinhamento de seus processos de venda online e físico, mas muitas ainda precisam fazer progressos em alinhar estes processos com todos os seus canais, incluindo lojas, call centers, internet e aparelhos móveis.

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“Apesar dos ganhos de eficiência nos processos que ampliaram a rentabilidade das compras feitas fora das lojas, as revendas falham nos serviços aos consumidores multicanal”, diz a pesquisa. “O progresso feito na criação de experiências multicanal pode se perder nos diferentes sistemas de informação utilizados, ameaçando até o crescimento das vendas online”.

Segundo Brian Kilcourse, gerente de pesquisa da RSR, isso significa que muitas revendas temem que seus sistemas de informação transformem-se em barreiras para projetos futuros. Parao especialista, ao mesmo tempo em que constroem suas funcionalidades multicanal, estas redes precisam integrar sistemas específicos existentes em cada um deles.

“Isso está relacionado a três itens. O primeiro é a habilidade de ter uma única visão do cliente em todos os seus canais. O segundo é a manutenção de informações consistentes sobre preços e produtos em todos os canais e, por fim, a habilidade de ter um inventário do nível de estoque também em todos os canais”, explica.

Kilcourse disse que a maioria das redes varejistas nãoi têm estas três habilidades, mas elas reconhecem que estes processos são altamente prioritários para atender à necessidades de seus clientes. “A questão é que o cliente já está lá. Consumidores já querem ter experiências multicanal e as redes estão fazendo isso mais ou menos, manualmente, e este não é um modelo escalável”.

De acordo com a pesquisa, o que os clientes querem são canais que trabalhem juntos para fornecer uma experiência de compra sem igual, e eles não estão satisfeitos com o modo como isso vem ocorrendo. Além disso, as redes pesquisadas estão preocupadas com a falta de flexibilidade de seus sistemas legados para se adaptar às novas demandas. Elas também estão preocupadas com o fato de seus sistemas de gerenciamento e inventário serem inconsistentes e não term orçamentos para atender esta demanda.

De acordo com a RSR, muitas destas companhias disseram precisar investir em tecnologia que lhes permita fazer inventários e atualização de clientes em tempo real, e tornar estas informações disponíveis a todos os canais. Outro ponto citado foi a importância de se ter um sistema central de gerenciamento de pedidos, assim como sistemas de gerenciamento de conteúdo e de informações de produtos.

A companhia de pesquisa recomenda que pequenas e grandes redes invistam em tecnologias que permitam acelerar suas operações multicanal, o que pode, eventualmente, economizar algum dinheiro. “O componente chave para isso é a criação de um ponto central de controle para produtos e informações sobre os clientes. Como os investimentos vem sendo feitos para modernizar tecnologias que dêem mais efici~encia e escalabilidade a operações multicanal, as redes precisam dar atenção a um novo canal emergente, o móvel, ou o m-commerce”.