Por Redação do COMPUTERWORLD

A Linx Sistemas, divisão do Grupo Linx, que atua com ferramentas corporativas informatizadas para gestão de empresas do varejo, investiu 500 mil reais na ampliação da área de suporte técnico aos clientes com a contratação de novos profissionais e aumento do espaço físico destinado a esta atividade.

A iniciativa envolveu também revisão de tecnologia, infra-estrutura e metodologia. Há mais de um ano, segundo a empresa, o setor passava por uma revisão de seu escopo de atuação, práticas de trabalho e organização.
 
Para dar suporte a esta reestruturação, a companhia contratou 16 novos profissionais -- analistas de suporte com formação superior-- divididos de acordo com as áreas de negócio que os sistemas da Linx abrangem (como produção, suprimentos, contabilidade, finanças, fiscal, frente de loja), o que permite foco na formação de cada um com rápido ganho de experiência. Além disto, todos os analistas passaram por programas de reciclagem.
 
O software de administração do fluxo de trabalho do atendimento também foi remodelado, ganhando mais recursos para atingir o desempenho necessário para a realização da tarefa de suporte. Na parte de infra-estrutura, além do novo espaço físico, 50% maior que a área anterior, a empresa investiu na readequação do sistema de telefonia, permitindo o rastreamento de ligações, o conhecimento do tempo de espera nas filas de atendimento, acompanhamento de demandas e gerenciamento de atendimento telefônico.
 
A empresa conta que fez isso para aumentar o controle estatístico sobre os atendimentos e acompanhar as interações com os clientes por meio de nossos sistemas internos.

De acordo com a Linx, o controle estatístico é feito pelo próprio EPR da Linx, especialmente pelo workflow e a extração da inteligência das informações é feita pelo business intelligence da própria companhia, também. O aumento no número de chamados dos clientes foi bastante significativo, assim como a diminuição no tempo de espera para atendimento. Assim, compreender quais os próximos passos que merecem ajustes e melhorias.
 
Uma dessas melhorias envolve a implementação de sistema online, que tem o objetivo de monitorar o nível de satisfação dos clientes de maneira eficaz, até o final de 2008. Esta possibilidade de monitorar os chamados por meio da web e e-mail será usada ainda para solicitar ao cliente a atribuição de notas para os atendimentos dentro de um mecanismo simples e rápido, o que vai garantir um acompanhamento constante da qualidade do atendimento.