Por Rodrigo Caetano, do COMPUTERWORLD

Pesquisa realizada pela HDI Brasil, associação que reúne os profissionais de help desk, mostra que quase 60% das empresas não calcula os prejuízos causados por paradas inesperadas nos sistemas de TI (downtime).

Segundo o estudo, que será divulgado no dia 19 de maio, apenas 9% das companhias pesquisadas sabe o custo do downtime para todos os aplicativos e sistemas e 20% fazem o cálculo apenas para os aplicativos e sistemas mais importantes.

Para Luiz Couto, diretor geral da empresa no Brasil, a falta de informações é uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos profissionais de help desk no País. “Notamos que muitos gerentes sequer conhecem profissionais de outras empresas na mesma posição”, afirma o diretor.

O estudo, feito com 135 empresas de diversos setores da economia, aponta ainda que a compatibilidade com ITIL é um aspecto importante na escolha de ferramentas de suporte para 93% das companhias pesquisadas. Metade dos entrevistados considera esse fator obrigatório.

Em relação ao treinamento dado aos funcionários do centro de suporte, 35% das empresas gasta entre seis e 10 dias por ano. Apenas 11% delas dedicam mais de 20 dias com atividades desse tipo.

A maioria das empresas (60%) mantém seu centro de suporte alinhado aos objetivos estratégicos e operacionais da corporação. Somente 9% delas não possuem o suporte alinhado com os objetivos, aponta a pesquisa. Já 65% dos pesquisados afirmaram que seu centro de suporte atende em apenas um língua.

Quando perguntadas sobre o que melhor descreve seu centro de suporte, 34% das empresas responderam suporte remoto centralizado, 32% suporte local, 31% suporte remoto em várias localidades no Brasil e apenas 3% suporte remoto de outros países.