Por Marina Pita, da CIO

As áreas de TI e seus profissionais precisam estar alinhados aos negócios. E isto não é novidade para ninguém. A imprensa especializada e as consultorias já discutiram o tema à exaustão e, com certeza, não há um CIO que não esteja ciente desta necessidade. O significado dessa frase repetida tantas vezes, porém, não está totalmente claro. E a mensagem que se quer passar – de que é preciso pensar como o negócio para atender às demandas dos clientes – nem sempre torna-se realidade.

Mas vivendo o dia-a-dia de uma posição indispensável para todas as demais áreas da companhia, resta a dúvida se esses profissionais têm tempo e apoio para se dedicarem a estratégias e soluções voltadas diretamente para o consumidor final.

Ao que parece, entre o mundo de fora e o de dentro, os CIOs continuam presos às rotinas dos usuários internos e poucos se atêm a projetos para quem está lá fora. Somente 11% dos aportes de capital em sistemas de informação são voltadas ao consumidor, de acordo com pesquisa da Accenture junto a 700 CIOs em 22 países, sobre como as organizações direcionam seus processos e investimentos em TI.

Este cenário escancara um dilema para CEOs e CIOs que buscam melhorar seus investimentos. “Os executivos precisam decidir entre oferecer produtos realmente únicos com foco no cliente ou manter o nível de investimentos atuais”, afirma Ricardo Chisman, responsável pela área de tecnologia da Accenture.

A questão gerou mudanças na rede de cafeterias mais famosa do mundo. Depois de um período de resultados financeiros baixos – apesar das vendas da companhia (US$ 9,4 bilhões) e do lucro (US$ 673 milhões) crescerem cerca de 20% em 2007, o preço da Starbucks no mercado de ações caiu cerca de 50% no período –, a empresa decidiu mudar de CIO. O homem escolhido para o cargo, Chris Bruzzo, tem exatamente a função de “criar novas formas de a empresa contatar seus clientes e criar programas de fidelidade”.

Bruzzo, que atuava como vice-presidente de estratégia digital da Starbucks, foi escolhido justamente por seu perfil atento às necessidades do consumidor. “Estou aqui para estabelecer uma estratégia digital para a empresa ao redor do mundo, criando extensões digitais para a experiência da Starbucks,” ele escreveu em seu perfil para divulgação. Antes de juntar-se à rede, Bruzzo passou por diversos cargos de nível sênior no marketing da Amazon.com, empresa que mantém uma relação estreita com seus clientes.

No DNA da companhia
A Starbucks parece estar no caminho correto. Segundo pesquisa da Accenture, em empresas de alto desempenho, mais de 25% das interfaces de aplicativos desenvolvidos são voltadas para o consumidor final. Nas empresas de baixo e médio desempenho esse percentual é dez pontos porcentuais menor, 15%.