Por IDG News Service

Os gastos globais em software de CRM alcançaram 8,1 bilhões de dólares, um salto de 23,1% em relação aos 6,6 bilhões de dólares do ano anterior, de acordo com a empresa de pesquisas, Gartner.

Parte do aumento pode ser atribuída a flutuações de mercado, notou o analista do Gartner, Sharon Mertz. O dólar fraco tem impacto no aumento do resultado das vendas das companhias de software nas demais partes do mundo.

“Apesar das nossas estimativas realmente refletirem a desvalorização do dólar, elas também reafirmam o crescimento do mercado. É preciso muito cuidado no exercício de interpretação”, escreveu Mertz.

A SAP manteve-se na liderança, com 25,4% do mercado, seguida pela Oracle com 16,3%. A Salesforce, na terceira posição, continua com 8,4% de participação. A Amdocs tem 5,2% e a Microsoft 4,1%.
A Salesforce e a Microsoft, no entanto, registraram as maiores taxas de crescimento entre os principais fornecedores, com 49,8% e 88,6%, respectivamente.

A maioria dos gastos com CRM ainda ocorre no mundo ocidental, sendo 53,4% na América do Norte e 31,8% na Europa ocidental. As vendas em mercados emergentes correspondem a apenas 15% do total, mas tanto o Oriente Médio e África como regiões do Leste Europeu apresentam taxas de crescimento de mais de 40% em 2007, segundo o Gartner.

É importante lembrar que a categoria CRM inclui um grande número de sub-segmentos, incluindo vendas, marketing, serviços ao cliente e relatórios.

Durante 2007, o sub-segmento de vendas cresceu 27,6%, uma parte que representa mais de 40% do mercado total, comparado com 39% em 2006. Produtos de automação de marketing têm taxa de crescimento de 15,4%, para 20,3% do mercado, uma pequena queda dos 21,6% em 2006. O segmento de serviços ao cliente cresceu 22,7%, em uma fatia de 39% dos CRMs.

As tendências que dirigem esse mercado incluem redes sociais e tecnologias relacionadas, explica o relatório.
“O negócio enfrenta crescentes desafios na identificação de clientes, em determinar quais comportamentos deveriam monitorar e responder, e quais tipos de mídias são apropriados para suportar negócios específicos”, escreveu Mertz. “Clientes vão olhar para fornecedores para prover tecnologias inovadoras e serviços que o levem a estratégias de CRMs bem-sucedidas em relação a redes sociais”.

A Oracle, por exemplo, começa a entregar uma série de aplicações de “CRM sociais”. O primeiro é o Sales Prospector, que tem como objetivo ajudar as pessoas de venda a encontrar leads de vendas analisando o histórico de compras de companhias. Os usuários incluem dados de suas transações de vendas e, com o tempo, as informações adicionais melhoram a base de dados e prevêem melhores recomendações, dando aos usuários a vontade de participar, de acordo com a Oracle.
Mertz não estava disponível para comentários na segunda-feira (07/07). Mas outro analista de mercado descreveu o espaço de CRM como “em alta velocidade”.

É uma categoria que está continuamente expandindo seu alcance. Acho que a questão-chave aqui é quando os fornecedores de CRM como Salesforce, Oracle, Microsoft e SAP vão expandir para áreas que estão sendo desenvolvidas por fornecedores de nichos”, disse China Martens, um analista do Grupo 451.