Por Redação do COMPUTERWORLD

Um estudo recente com empresas americanas, comissionado pela Genesys Communications Laboratories, revelou novas informações sobre quais segmentos de mercado estão liderando a oferta de serviços ao cliente e aqueles que estão ficando desatualizados. O estudo foi realizado com 385 gerentes de contact center de organizações dos setores de comunicações, serviços financeiros, seguros, governo, serviços públicos e saúde para determinar quais práticas de negócios e tecnologias estão sendo implementadas ou planejadas para melhorar a experiência do cliente, que vem demonstrando cada vez mais insatisfação com este tipo de serviço.
 
No momento, as empresas de comunicações e serviços financeiros lideram no que se refere à utilização do atendimento ao cliente como um diferencial estratégico, uma vez que se apresentaram mais sofisticadas e proativas em termos do tipo e complexidade das tecnologias de contact center que implementaram.
 
Uma característica comum foi destaque – as empresas que ainda não estão utilizando contact centers baseados em IP irão adotar esse modelo nos próximos dois ou três anos. De fato, 66% das empresas de serviços financeiros, 45% das empresas de comunicações, 58% das prestadoras de serviços públicos e 83% das empresas de saúde que ainda não usam a tecnologia, estão migrando para a adoção de instalações IP.
 
O estudo também indicou que as organizações governamentais foram as que definiram com mais clareza as métricas de desempenho dos contact centers, seguidas dasas prestadoras de serviços públicos.