Por IDG News Service, EUA

A Salesforce continua ampliando sua oferta de ferramentas. A companhia anunciou nesta quarta-feira (20/08), que no início deste mês  fechou a aquisição da InStranet, desenvolvedora de uma tecnologia para gerenciamento de base de conhecimento em call centers. Segundo Brett Queener, vice-presidente sênior de aplicativos da Salesforce, o negócio foi fechado em 31,5 milhões de dólares.

Os processos de conteúdo da InStranet são baseados em parâmetros diferentes, como tipos de documentos ou os departamentos relacionados dentro da companhia. Isto amplia o desempnho de call centers e portais de auto-serviço porque os resultados da pesquisa baseada em conhecimento podem refletir um contexto particular do usuário final, explicou a Salesforce.

“Hoje, quando você finalmente chega a um atendente ou ao portal, você é frustrado por uma longa lista de perguntas não relacionadas ao seu interesse”, diz Queener, constatando uma realidade vivida hoje pelo setor.

Segundo China Martens, analista do Grupo 451, tecnologias como a da InStranet – com foco na satisfação do cliente ao invés dos tradicionais processos de vendas – estão se tornando fundamentais para fornecedores de CRM. “Isto é algo que era esperado, que dá aos fornecedores uma história em serviços ao cliente. Alguns já têm algo nesse sentido, mas não tão sofisticado”, afirma Martens.

A analista acredita que o acordo dará à Salesforce mais presença neste mercado, ampliando sua concorrência com fornecedores tradicionais. O software da InStranet é usado atualmente por 350 mil agentes de call center, incluindo clientes como a Comcast e a 3M. A Salesforce ainda não determinou o preço de comercialização do software. Segundo Queener, a companhia - oficialmente no Brasil desde o ano passado - está desenvolvendo um modelo sob demanda, que deverá ser lançado em 2009.