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Como será o banco do futuro? Hiperconectado?
Dispostos a conquistar jovens clientes, os bancos brasileiros reinventam produtos, serviços, canais de atendimento e formas de relacionamento com o mercado.
Genilson Cezar
Os bancos brasileiros lutam hoje para acabar com o estigma de ser um setor tradicional e conservador. E esse movimento deve-se em grande parte à pressão de um novo perfil de clientes, oriundos da geração Y. Este grupo é formado por jovens e adolescentes nascidos a partir dos anos 80, que se destacam pelo uso intensivo da internet, pela mobilidade e uma preferência por ambientes colaborativos.
Em resposta, as instituições financeiras investem pesado na consolidação dos meios eletrônicos e virtuais como principal instrumento para realização de transações bancárias. Em paralelo, realizam a reestruturação dos seus canais de comunicação, das ações de marketing e das estratégias para produtos e de serviços. Como resultado, só em 2009, os bancos brasileiros gastaram 19,4 bilhões de reais em tecnologia da informação. Mesmo com a crise, o valor representa um crescimento de 6% em relação ao ano anterior.
Diante das demandas de uma nova geração de usuários, os bancos preparam o ambiente de TI para um cenário futurista de relacionamento, que passa por novas plataformas, como smartphones, TVs, blogs e redes colaborativas para atendimento a clientes e a parceiros externos. As instituições investem ainda em recursos de realidade aumentada tecnologia que integra o mundo real com elementos virtuais para fornecer informações sobre serviços. "A necessidade de interatividade é uma das chaves para bem atender a geração Y", avalia Gustavo Roxo, vice-presidente de TI do Banco Santander, que acumula a diretoria setorial da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).
Ofertas conectadas
Um extrato eletrônico interativo, no formato pdf; recursos que fomentam a hiperconectividade corporativa de maneira segura e organizada; e a integração dos canais de atendimento ao cliente, por meio da aplicação do conceito "click and brick", de misturar os mundos reais e virtuais. A indústria de TI anuncia uma série de soluções para o setor bancário, com o intuito de atender às demandas por fidelização dos clientes da geração Y.
As ofertas para os bancos têm de acompanhar o perfil de uma nova sociedade do conhecimento, segundo o gerente de marketing e comercial da divisão bancos da Bull fornecedora de soluções de TI para a América Latina, José Ricardo Munhoz. "Essa nova geração está acostumada a respostas imediatas e a uma forte integração e agilidade", considera.
Isso, de acordo com ele, tem levado a uma desaceleração no número de agências bancárias e à substituição dos ambientes físicos por canais eletrônicos. Um cenário que deve culminar em operações totalmente digitais, certificadas e com assinatura eletrônica.
A questão da segurança, aliás, representa uma grande preocupação dos bancos que os fornecedores de TI têm procurado atender, em especial, para suprir problemas que serão gerados com o aumento da interatividade com os usuários. Entre as ofertas, a E-Val acaba de lançar no mercado um extrato financeiro interativo, que conta com assinatura e certificado digitais. Pela oferta, os clientes podem enxergar, por meio de um arquivo em pdf, a movimentação mensal da conta no formato tradicional na qual os lançamentos são apresentados por data , bem como pode ordenar as informações por valores, tipos de gastos e períodos. "É um documento com prova de origem da instituição financeira legal", relata o diretor comercial da E-Val, Luis Gustavo Kiatake.
A fornecedora RedDrummer, por sua vez, desenvolveu uma plataforma segura para empacotar e transportar conteúdos. "Trata-se de uma solução que constrói um fluxo contínuo de informações, protege o que for classificado e redistribui todo o conteúdo com controle e segurança", detalha o CEO da companhia, que complementa: "É fundamental para o desenvolvimento de canais eficientes e seguros de conversação".
Desafios
No banco do futuro, qualidade, eficiência e atendimento personalizado serão os principais diferenciais. Mas a capacidade de lançar produtos e soluções para atender às necessidades de um público jovem depende diretamente do trabalho da TI, na visão do vice-presidente de tecnologia da informação do Bradesco, Laércio Albino Cezar. "O banco caminha na direção de uma utilização próxima de 90% dos meios eletrônicos, seja por auto-atendimento ou internet banking e canais telefônicos", estima Cezar. Ele conta que, para se preparar a esse ambiente, deve investir 3,5 bilhões de reais em novos softwares, compra de equipamentos, infraestrutura de redes e segurança.
O Bradesco tem hoje 57,4 milhões de clientes, entre correntistas e poupadores, e 78 mil funcionários. Não há uma estatística de faixa etária dentro do banco, mas Cezar estima que hoje a geração Y já represente uma parcela bastante significativa dos clientes e colaboradores da instituição.
O Itaú Unibanco também está na corrida por soluções específicas para a geração Y. "É um desafio muito grande, pois eles exigem velocidade nas respostas, muito mais informações, transparência e disponibilidade", relata o CIO da instituição, Alexandre de Barros. A saída para atender a essas demandas, segundo ele, passa por ampliar os produtos e serviços na internet, incorporando outros dispositivos eletrônicos, como o caso do celular.
"Acabou o tempo do expediente bancário das 10 horas às 16 horas. Os usuários mais jovens querem que a informação seja completa, que eles possam compará-la com a dos concorrentes, e que ela esteja disponível 24 horas por dia, sete dias por semana", comenta Barros.
O Banco Santander revela que a preocupação em criar soluções específicas para a geração Y faz com que hoje uma boa parte dos 10 milhões de correntistas da instituição seja formada por jovens. Mas, de acordo com Roxo, esse novo perfil não afeta apenas a base de clientes da instituição, mas também a estrutura interna do banco.
Com o intuito de atender às demandas dos funcionários que se encaixam na geração Y, o Santander tem experimentado algumas iniciativas, como liberar o e-mail pessoal para acesso durante o expediente de trabalho. O objetivo? "Deixá-los trabalhar da maneira como eles gostam. Se não for assim, ficarão insatisfeitos", responde o vice-presidente. E, atualmente, a equipe de Roxo enfrenta um dilema: o uso da rede social.
A polêmica das redes sociais
A liberação do acesso às redes sociais envolve questões de segurança e de privacidade da informação e, por isso, "é um desafio muito grande para a área de TI, que busca um ambiente de trabalho criativo, mas de forma controlada", pontua o executivo do Santander. "Por outro lado, os nossos colaboradores não querem mais trabalhar em um lugar onde só apertem botões on e off", acrescenta.
O Bradesco, por sua vez, tem por política não adotar as redes sociais dentro e fora da instituição. A única exceção é o Twitter, utilizado para que os clientes se comuniquem com a equipe de atendimento do banco. O vice-presidente justifica essa postura com o fato de que boa parte dos problemas nos ambientes colaborativos está relacionada à segurança, e hoje as empresas ainda não apresentam maturidade para lidar com a questão.
Assim como o Bradesco, o Itaú Unibanco dá preferência ao uso de ferramentas colaborativas internas. "Criamos comunidades utilizando as chamadas mídias sociais, que representam uma possibilidade de produzir e multiplicar o capital intelectual e humano, com significativa redução de custos", diz Barros. E ele destaca: "Alguns funcionários até têm liberdade de usar redes sociais, mas precisam discutir conosco para que tipo de uso".
O Santander, por sua vez, quer utilizar as redes sociais para captar jovens talentos. "Estamos desenvolvendo ferramentas de interação com a geração Y, voltadas a explicar a instituição para esse público e, assim, atrair profissionais desse segmento para trabalhar no banco", cita Roxo.
Para a presidente do Grupo Foco, empresa que atua na área de recrutamento e seleção de profissionais, Eline Kullock, o acesso às redes sociais nas empresas representa um caminho sem volta. "A questão é um paradigma para a TI. Mas para os jovens que estão ingressando nas organizações esse tipo de restrição à liberdade de acesso às informações não faz o menor sentido", analisa a especialista. Ela afirma que o bloqueio tende a gerar frustração e afastar os talentos da geração Y.
Algo que os bancos se empenham para evitar. Dos 116 projetos inscritos para o Prêmio Banco do Futuro, concedido este ano pela Ciab Febraban, 100 foram desenvolvidos por jovens entre 18 e 30 anos. Naquilo que consideram o ideal de atendimento, ficam em destaque as tecnologias de pagamento móvel, certificação digital, biometria, digitalização de imagens e inteligência artificial. Esta última, para aprender com as práticas dos clientes o que é melhor para eles.
A íntegra desta reportagem, com projetos de destaque do Prêmio Banco do Futuro, você lê na revista Computerworld de Junho, que circula no CIAB 2010.
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