Déborah Oliveira

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Inspirado no sistema de Nova York, nos Estados Unidos, o NYC 311, o Rio de Janeiro lançou há cerca de um ano o 1746, central de atendimento que facilita o reporte de problemas existentes na cidade, como buracos, focos de dengue, limpeza de bueiros e luminárias quebradas.

O canal atende 250 mil ligações por mês e no cardápio conta com mais de 800 tipos de solicitações de serviços municipais. Na internet, são mais de 200 mil acessos e 18 mil solicitações e o aplicativo, disponível para download em iPhone e Android, já foi baixado por 16 mil pessoas. O próprio cidadão pode acompanhar a resolução do problema online ou pelo telefone. No smartphone, é possível ainda enviar fotos.

Aplicativo do 1746 permite o envio de fotos para eliminar problemas no RJ

Por traz desse serviço, a tecnologia da informação atua como facilitadora. Gustavo Miranda, gestor do 1746 na Secretaria Municipal da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, explica que tudo começou com a reestruturação do call center. A Contax desenvolveu uma solução para o call center, que pode receber até 450 ligações simultâneas e conta com 350 atendentes em um modelo de atendimento 24x7. A tecnologia foi integrada à web e ao aplicativo para smartphone.

A Accenture contribuiu com serviços de consultoria, usando ferramentas de gestão pública como o Lean Six Sigma e o Data Analytics. Também consolidou 30 diferentes canais de comunicação em um único ponto de contato, depois analisou as informações para recomendar melhorias nos processos e eliminar falhas nos serviços.

Miranda explica que o novo sistema tornou mais rápido para a cidade responder aos problemas e resolvê-los, ajudando o município a identificar padrões de serviços e criar estratégias de prevenção. “Para solucionar foco de dengue, por exemplo, tínhamos um prazo de dez dias e atendimento de 45% dos chamados. Reduzimos para cinco dias a aumentamos a eficácia do atendimento para 80%”, destaca.

Outro exemplo é a resolução de problemas de estacionamento irregular. “Aprimoramos a performance. Seis entre dez pedidos eram atendidos. Agora, são nove entre dez”, completa. De acordo com ele, o serviço mais solicitado é remoção de entulho. São cerca de 18 mil por mês. Em segundo lugar está reparo de lâmpadas, somando 4 mil.

Para verificar a eficácia do novo serviço, a Accenture foi a campo. André Fleury, líder de consultoria em Tecnologia para o Setor Público da Accenture, visitou a favela da Rocinha para analisar se houve diminuição no tempo de atendimento. Ele acompanhou a atuação de agentes de saúde em quatro pontos do local e ficou satisfeito com o resultado. “Houve um ganho de 50% no tempo”, afirma.

Ronald Munk, líder na América Latina para Serviços Públicos e Saúde da Accenture, aponta que o Rio de Janeiro pode analisar os dados colhidos pelo 1746 e conhecer melhor o cidadão e ainda entender as necessidades da cidade. “É possível, por exemplo, verificar qual bairro está produzindo mais entulho e associar esse acontecimento ao fato de que podem existir mais obras na região”, explica. Se antecipar à demanda é outra alternativa, diz. “A tecnologia pode, de fato, ajudar a tornar uma cidade mais eficiente e possibilitar diversas melhorias”, opina.

Miranda diz que a prefeitura do Rio quer inserir mais serviços no cardápio para atendimento à população. “Começamos com os mais críticos, seguindo critérios de volume e performance. E vamos acrescentar os demais para possibilitar cobertura completa da cidade”, informa.

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