Por Ceila Santos

Brasil Telecom, Telefônica, Telemar, CTBC Telecom, Sercomtel e Embratel terão que começar a respeitar o usuário a partir de 2006. Essa é a principal mudança proposta pela Anatel nos novos contratos de concessão que deverão ser assinados a partir do dia 1 de janeiro de 2006 pelas operadoras. Caso a proposta seja aprovada pelo Conselho Diretor da agência sem nenhuma alteração, o consumidor passará a ter alguns direitos, os quais deverão amenizar o call center da Anatel, que recebe em média 18 mil reclamações por mês dos 38 milhões de clientes da telefonia fixa. O percentual é pequeno - apenas 0,04% do total dos clientes da telefonia fixa demonstram insatisfação por meio do atendimento da agência. Mas se somarmos esse grupo ao fato das empresas do setor liderarem o topo dos rankings feitos pelos órgãos de defesa do consumidor como Procon, Decon e Idec, além das manifestações de usuários em órgãos da imprensa, a medida da Anatel poderá ao menos reverter a imagem negativa das operadoras do País.

Até mesmo, o segmento corporativo tem essa percepção sobre a relação dos serviços de telecom ao usuário final. Prova disso é a pesquisa feita pela Câmara Americana de Comércio (Amcham), entre maio e junho deste ano com 62 organizações corporativas, inclusive as operadoras, para avaliar a atuação da agência. O resultado foi que 48% dos entrevistados consideram que a Anatel raramente protege os direitos dos usuários e 5% acredita que o órgão nunca exerce tal função. Mas assustador ainda é o resultado dessa pesquisa quando questionado sobre os direitos de pessoas jurídicas: 47% apontam que a Anatel nunca protege os direitos dos usuários corporativos. Diante dessa insatisfação geral, inclusive dos clientes empresariais considerados exclusivos pelas operadoras, a afirmação da advogada Daniela Tretel, do Idec, que participou da audiência pública sobre os novos contratos, realizada em São Paulo mês passado pela Anatel é bastante cabível: "essas mudanças em nenhum momento devem ser comemoradas como vitórias porque é apenas a correção de um erro grave do passado".

Descontentamento

Entre as mudanças, o detalhamento da fatura das ligações locais foi o mais criticado. O motivo é simples: a Anatel obrigou as operadoras a oferecer o serviço para atender os reclamantes que desconfiam do valor da cesta de pulsos - o que é um grande avanço, convenhamos - porém permitiu a cobrança desse serviço.

O superintende de serviços públicos da Anatel, Marcos Bafutto, deixou claro a posição da agência quando respondeu durante a audiência pública que "deixamos o detalhamento das faturas nas mãos das prestadoras". Ele tentou explicar que "seria uma completa maluquice das empresas cobrarem pelo detalhamento da fatura como um novo serviço". Após a audiência pública, entretanto, o superintendente esclareceu que a Anatel fiscalizará essa cobrança: "vamos ao osso das empresas para que esse serviço seja cobrado baseado apenas nos custos e não como um novo produto da operadora". Bafutto ainda respondeu aos órgãos de Defesa dos Consumidores (Idec, Procon e Pro Teste) que não podia suspender a cobrança do detalhamento da fatura das ligações locais porque esta condição foi decretada pelo próprio presidente da República, no início do seu mandato.

Outra reivindicação foi pela portabilidade numérica - troca de operadora ou mudança de endereço sem mudar o número telefônico - considerada o principal instrumento para estimular a competição. O serviço está citado no novo contrato assim como já estava no atual contrato de concessão assinado em julho de 1998 pelas operadoras. Entretanto, em função da resistência das concessionárias e da necessidade de padronização da tecnologia, a portabilidade demanda um regulamento específico, o qual ainda nem foi avaliado.

Aliás, a maioria das principais mudanças previstas para os próximos 20 anos (período de duração do novo contrato de concessão) - conversão de pulso para minuto; a troca do IGP-DI pelo IST (Índice Setorial de Telecomunicações) como o índice do reajuste das tarifas telefônicas; uma queda gradativa das tarifas de interconexão que chegarão a ser a metade do valor da tarifa convencional ao usuário e a adoção de um Plano Geral de Metas de Competição (PGMC) - foi discutida durante a audiência pública porque essas mudanças, explica Bafutto, ganharam regulamentos específicos.

Ou seja, terão que passar pelo mesmo processo de elaboração de propostas, consultas públicas e aprovação da Anatel que acontece atualmente com os contratos de concessão. Em relação aos demais regulamentos que conduzirão a mudança de regra de telefonia, Bafutto diz que a conversão de pulso para minuto já está bastante avançada já que a Spectrum Latin América -- consultoria contratada para desenvolver a metodologia para a conversão da cobrança - fez dois testes com mais de 15 milhões de chamadas avaliadas na primeira amostra.

Entretanto, o superintendente não tem data prevista para esclarecer quantos pulsos corresponderá um minuto e qual será o valor máximo desse minuto (tarifa). Outro regulamento que já está em fase de elaboração é a metodologia dos custos que as operadoras deverão adotar a partir de 2006 conhecido pela sigla financeira WACC, que está sendo desenvolvido pela FGV e CPqD, e o Índice Setorial de Telecomunicações (IST) está sendo elaborado pelo IBGE. Assim que as novas regras dos contratos forem aprovadas e publicadas no Diário Oficial da União, o novo regimento deve entrar em vigor em 1º de janeiro de 2006. As operadoras, porém, têm até o dia 30 de abril para se adequar ao novo modelo.

O que muda amanhã

Veja abaixo alguns dos direitos dos usuários e as obrigações das operadoras que passarão a valer em 2006:

* detalhamento das ligações locais da fatura - o usuário terá direito a pedir informações precisas sobre suas chamadas locais. Caso faça tal pedido, a operadora poderá cobrar pelo serviço.

* cópia do contrato de prestação de serviço aos usuários, fato que não acontece atualmente.

* clientes inadimplentes só poderão ser inclusos em órgãos de proteção ao crédito após aviso por escrito. Esses mesmos usuários ficam isentos de pagar a assinatura básica referente aos meses em atraso.

* usuários de internet discada (via telefone) que baixarem acidentalmente programas que desconectam a chamada da rede local e a direcionam para redes internacionais - como em alguns sites eróticos - estarão isentos de pagar as tarifas. Isso porque, na avaliação do órgão, as teles têm capacidade para bloquear essas chamadas.

* eventuais danos sofridos por aparelhos telefônicos homologados pela Anatel em virtude de descargas elétricas serão ressarcidos pela operadora.

* ressarcimento em dobro aos usuários em caso de cobrança indevida pela operadora.

* o cliente poderá suspender o pagamento da assinatura telefônica durante o prazo máximo de 120 dias uma vez por ano.

* planos alternativos de chamadas, como o de assinatura reduzida, poderão ser devolvidos em até sete dias isento de pagamento de multa.

* o prazo de cancelamento da assinatura é de 24 horas.

* os valores de transferência de linha não poderão ser superiores aos das habilitações.