Por Camila Rodrigues, especial para o COMPUTERWORLD

Diminuir a interferência humana nos call centers – essa é a tendência nas empresas de call centers, segundo o gerente de aplicações da Avaya, Miguel Muniz. Para isso, será necessário que as aplicações interajam entre si. “Ainda não existe integração efetiva entre as aplicações de negócios e as aplicações de comunicações”, observa Muniz.

Como solução para esse desafio, ele aponta a plataforma SOA (arquitetura orientada a serviços), que permite integrar softwares de plataformas VXML (web) e sistemas legados. Dessa forma, uma URA pode estar interligada com outros sistemas e agilizar a comunicação com o cliente. “O não-pagamento de contas, por exemplo, pode acionar automaticamente uma ligação automática, sem a necessidade de intervenção humana”, conta Muniz.

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Ele acredita que, quando a URA estiver integrada com outros softwares da empresa e a interação se mostrar mais objetiva do que com uma atendente, o cliente pode não mais exigir o contato pessoal, e será necessário um menor investimento com departamentos de atendimento a clientes (DACs).

“Atualmente, as informações recebidas pelos contacts centers não são compartilhadas e o cliente tem de repetir muitas vezes a mesma informação, o que desgasta o relacionamento com o atendido”, ele conta.

Outro conceito para integrar a comunicação é a plataforma SIP (protocolo de iniciação de sessão), que utiliza o IP como protocolo de comunicação. A intenção é convergir celular, telefone fixo, sistemas de mensagens instantâneas e fax, além de criar o conceito de pontos de acesso.

O gerente explica que, através da interface do Outlook, “é possível receber mensagens de voz, que vêm em arquivo de voz, ou de fax, que é convertido para um arquivo de imagem em “.tiff” e anexado ao e-mail”. Em relação à segurança, a voz é criptografada dentro da rede para garantir a privacidade dos dados e há redundância de servidores, conforme necessidade das empresas. 

Esse tipo de integração ainda não é possível, mas deve estar disponível dentro de um ano e meio, aproximadamente.

As propostas apresentadas pelo gerente da Avaya se mostraram viáveis, mas, em um teste realizado para um grupo de jornalistas durante a demonstração, a ligação telefônica realizada entre ramais e computadores se mostrou ruidosa e ainda falha.