Por COMPUTERWORLD

Pesquisa realizada pela TNS InterScience em março deste ano com 12.997 clientes que procuraram a ajuda de um call center revela que 56% não receberam um retorno das empresas com a solução de seu pedido. O percentual de consumidores insatisfeitos também é elevado - 38% -, muito superior ao padrão Brasil para o segmento de serviços – estimado em 28%. A parcela de “encantados” (13%) também ficou abaixo do ideal (26%). 

Mas o grande vilão da pesquisa ficou por conta do atendimento eletrônico, com esperas mal administradas e dificuldades de contato com o atendente. A categoria apresentou um índice de 58% de insatisfeitos e engloba o tempo excessivo de espera para a transferência do atendimento eletrônico para o humano (57%) e a longa duração das mensagens e excessivas opções de comandos (51%). Em quarto lugar aparecem a falta de cumprimento de prazos e de qualidade na solução (33%) e insatisfação com o atendimento humano (23%). 

Na visão de Stella Kochen Susskind, diretora da área de satisfação do cliente da TNS InterScience, o atendimento eletrônico é visto como uma barreira, especialmente entre as classes menos favorecidas, pouco familiarizadas com a tecnologia digital. Por isso, ela acredita que o atendimento humano, que é o aspecto que determina o encantamento, também precisa ser aprimorado. Na análise de Stella, quando o cliente finalmente consegue chegar à etapa final ele se depara com funcionários despreparados e com pouco ou nenhum treinamento para atender e solucionar o problema.

A pesquisa ainda detectou que, na visão dos entrevistados, o atendimento deve ser mais rápido com, no máximo, 1 minuto de espera. Eles querem, ainda, dispor de um número direto para falar com o atendente, a simplificação e redução do número de opções, maior número de atendentes mais qualificados e eliminação de mensagens de propaganda dos produtos e serviços oferecidos.

O estudo da TNS InterScience foi realizado nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife, avaliou 12.997 casos de consumidores que entraram em contato com call centers de organizações dos segmentos de varejo, bebidas, alimentos, informática, eletroeletrônicos, serviços, gás, combustível e bens de consumo, no período de 30 dias.