Por Camila Rodrigues, especial para o COMPUTERWORLD

A receita do mercado de contact center contará, até 2011, com 69% de seu valor proveniente de infra-estrutura IP, o que significará 40% das posições de atendimento (PAs) vendidas, aponta estudo da Frost & Sullivan.

Em 2005, foram registrados 8,9 mil postos de atendimento (PAs) 100% IP nos contact centers na América Latina, sendo que metade deles está no Brasil. O Cone Sul conta com 20%, o México com 15% e a região andina, América Central e Caribe com os outros 15%. Para se ter uma idéia, o total de PAs no Brasil é de 112,9 mil, conforme levantamento da Callcenter.inf.br.

Segundo a analista da Frost & Sullivan, Kristin Crispin, a adoção em massa deste novo modelo na América Latina se dará por volta de 2010. Ela diz que os setores que adotarão "IP puro" nas estações de atendimento serão principalmente os prestadores de serviços de atendimento, as companhias do setor financeiro e médias empresas, principalmente aquelas que estão construindo novas instalações. “Os grandes contacts centers estão caminhando para a consolidação, e começaram a migração IP por meio de posições híbridas. Por isso, a maior demanda do mercado é de pequenos e médios call centers”, ela avalia.

Entre os fatores que atravacam a adoção de centrais de atendimento IP no Brasil estão o custo, já que este modelo ainda é mais caro, e a falta de maturidade da rede de dados para fornecer os serviços com qualidade. “Além disso, ainda há dúvidas sobre se os fabricantes têm condições de trafegar voz sobre a rede de dados com segurança”, comenta.

Mas a nova tecnologia oferece benefícios como reduções de custo no gerenciamento de rede e na transferência de chamadas, além de possibilitar a virtualização entre canais e a inclusão de atendentes remotos, que também geram economia, conforme apresenta a analista.

Por meio do protocolo IP, também há promessa de se convergir canais de interação com o cliente, como e-mails e chat, e se criar formas de atendimento mais interativas, como atendimento via teleconferência por celular. Mas, por enquanto, o que fala mais alto na decisão de migrar é o bolso.