Por Camila Rodrigues, especial para o COMPUTERWORLD

Apesar de 63% dos call centers brasileiros afirmarem que sua principal meta é oferecer um “serviço diferenciado” para conquistar seus clientes, conforme dados levantados pela pesquisa Global Call Center Industry Project feita pela PUC-SP em conjunto com a Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), cada vez mais os consumidores reclamam do atendimento de empresas de diversos setores e da interminável transferência de ramal. “A maioria dos call centers ainda tem atendimento impessoal, com script”, observa Kendi Sakamoto, consultor especializado em contact center.

Sakamoto ressalta que, para cativar o cliente, uma das melhores ferramentas é procurar atendentes que tenham empatia com o público-alvo, com perfis semelhantes aos das pessoas que vão procurar informações. Para exemplificar, ele citou o caso do call center do programa de variedades “Mais Você”, da Rede Globo, para o qual prestou consultoria. Lá, foram contratadas mulheres com perfis próximos aos das telespectadoras para esclarecerem dúvidas sobre a programação e anotarem as sugestões.

A central de atendimento foi criada em 1999, quando a apresentadora Ana Maria Braga e a produção do programa constataram a necessidade de estabelecer um contato mais próximo com o público, relembra o diretor, Cacá Silveira. “Só as cartas enviadas à produção não eram o suficiente para atender a demanda gerada pelos telespectadores”, comenta Silveira. Assim, a rede de TV decidiu terceirizar os serviços de atendimento com a provedora de serviços Atento. Juntas, as duas companhias se encarregaram de treinar as atendentes, utilizando apresentações institucionais e permitindo que elas escutassem outras ligações.

Silveira conta que o perfil era de mulheres com interesses e conhecimento em culinária, artesanato, beleza, jardinagem, saúde ou moda. “Isso porque, geralmente, as perguntas são sobre as matérias apresentadas no dia, como detalhes sobre as receitas, por exemplo. Recebemos também muitas ligações para saber onde comprar as roupas usadas pela Ana Maria”, enumera o diretor. Segundo ele, o programa recebe, em média, 8 mil contatos por mês.

Além da empatia, outro fator importante é a especialização dos atendentes. Ana Maria Monteiro, vice-presidente da Associação Brasileira de Teleserviços, enfatiza que, quando o funcionário é especializado, é muito mais fácil ganhar a fidelidade do cliente e torná-lo parceiro. “Principalmente, em caso de segmentos muito específicos, não adianta [o atendente] ter conhecimentos generalistas”, destaca Ana.

Segundo a executiva, que está há 25 anos neste mercado, os investimentos em uma equipe especializada são de 30% a 40% maiores do que os destinados a uma central convencional, porém o retorno pode atingir, em muitas vezes, até 50%. “Com atendentes mais qualificadas não é preciso ficar transferindo ligações de um lugar para outro e a equipe pode ser menor. É essa é a conta que o empresário deve fazer”, argumenta Ana.

Atualmente, apenas 22% dos atendentes possuem curso superior, segundo levantamento da PUC-SP e da ABT e os setores que mais buscam perfis especializados são os de tecnologia da informação e o de saúde, que está em quarto lugar no ranking dos segmentos que mais contratam atendentes, cita Ana Maria. Um exemplo é o call center da Organon, empresa do setor farmacêutico que atua em medicina reprodutiva, psiquiatria e anestesia.

O call center conta com oito posições de atendimento, das quais seis são ocupadas por farmacêuticas, capacitadas a atender tanto consumidores quanto médicos e outros profissionais da saúde. Segundo Eloísa Jubram, gerente de atendimento ao cliente da Organon – e também farmacêutica, o segundo grupo representa apenas 20% das quatro mil ligações que recebem mensalmente. “Mas as dúvidas dos usuários também são técnicas e muitas vezes envolvem conselhos em relação à medicação, posologia correta, efeitos colaterais. Se, ele estiver, por exemplo, tomando contraceptivo e começa a usar antibióticos, qual é o nível de interferência de um medicamento na ação do outro”, exemplifica Eloísa.

As duas atendentes não-especializadas formam a equipe de call center ativo, responsável por atender as clientes do anel contraceptivo da empresa. Eloísa conta que estas atendentes avisam a usuária na data em que ela deve retirar o anel e quando poderá colocar por outro. “A usuária pode receber o aviso tanto por telefone, quanto por e-mail ou via mensagem de texto (SMS)”. Segundo a executiva, estão cadastradas 3 mil mulheres somente neste serviço.

No processo seletivo para o call center da Organon exigia-se que o candidato tivesse conhecimentos de farmacologia, inglês intermediário, “porque eles têm de consultar muita literatura sobre os produtos em inglês”, e código de defesa do consumidor. “É importante para respeitar as críticas e identificar sugestões dos clientes”, conta Eloísa.

Após a seleção, eles passam por um treinamento de três meses, que é ministrado por médicos da Organon e inclui conteúdo técnico dos produtos. “Além disso, a cada quinze dias a equipe passa por um treinamento com o departamento jurídico, devido às mudanças freqüentes da legislação”.

Estes exemplos, no entanto, não são regras. Ana Maria atenta que o atendimento a nichos de mercado ainda é muito incipiente. “É preciso conscientizar os empresários para que eles exijam que os atendentes sejam especializados na área em que sua empresa atua”, observa. No entanto, o Brasil, que representa 55,7% do mercado de call center da América Latina, é o único país da região que já começou a avançar nesse sentido. “Fui ao México recentemente e ainda há muitos call centers que não estão nem informatizados. Especialização não é nem cogitada!”, compara Ana. No entanto, ainda é preciso caminhar muito para fazer com que a odiada frase “vamos estar transferindo” faça realmente parte de um passado distante.