Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

No Dia Internacional do Consumidor, a Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP) divulgou o ranking das companhias que geraram o maior número de reclamações no ano passado. As operadoras de telefonia continuam a liderar a lista geral, como acontece desde 1998.

A Telefônica, de telefonia fixa em São Paulo, que ocupou a quarta posição em 2005, passou para a primeira colocação do ranking geral com 2.262 reclamações, sendo 100 não atendidas. No ano anterior a companhia havia acumulado 503 queixas.

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A Vivo, maior operadora de celular do País e da qual a Telefônica controla 50%, aparece na seqüência, com 1.076 queixas na lista de 2006 e 159 chamados sem resposta. A companhia manteve a colocação de 2005, mas ampliou as queixas, já que naquele ano elas foram 870.

A Embratel também se manteve como terceira colocada no ranking das reclamações, com 916 queixas – 143 não atendidas –, e a Claro, do grupo mexicano América Móvil, que liderava a lista em 2005, com 1.035 queixas, melhorou sua postura para a quinta posição, com 534 reclamações, sendo 121 não atendidas.

Entre as cinco primeiras na lista do Procon, só a quarta companhia não é uma operadora de telefonia – o Parque Aquático do Gugu/Fantasy Acqua Club.

Entre as operadoras de telefonia fixa, os problemas mais freqüentes relatados pelos consumidores foram serviços não solicitados – como secretárias eletrônicas, identificadores de chamada, entre outros – cobranças de ligações não efetuadas e cancelamento ou bloqueio de linha com faturas já pagas. Roberto Pfeiffer, diretor executivo do órgão, ressalta ainda que ausência do detalhamento de pulsos e falta de clareza nas chamadas cobradas complementaram a lista de queixas.

Em relação às companhias de telefonia móvel, as principais reclamações foram sobre ofertas de planos e preços promocionais. Falta de explicações detalhadas sobre fidelização e pacote de minutos no momento da compra foi um dos principais motivos para as queixas, diz.

Pulso-minuto

Na avaliação de Pfeiffer, o novo modelo de cobrança dos serviços de telefonia fixa que deve entrar em vigor no segundo semestre em todo o Brasil, deverá ser debatido e exaustivamente explicado pelas operadoras, a fim de reduzir o alto índice de reclamações do setor. “Se o modelo for bem implementado, poderá reduzir a tensão que existe há anos entre consumidores e operadoras. Caso contrário pode ter efeito contrário”, aponta.

O executivo defende que as empresas divulguem ao máximo as regras do novo modelo, assim como esclareçam qual o melhor plano para cada tipo de usuário. “O ideal também seria que as operadoras fizessem publicidade desses planos – pulso-minuto –  separadamente do que seus outros modelos comerciais”, diz.

Na avaliação do diretor executivo do Procon-SP, o novo modelo de cobrança de telefonia caracteriza uma vitória histórica para as instituições de defesa do consumidor. “Fizemos muita pressão para a adoção desse tipo de cobrança e também pelo detalhamento das cobranças locais”, sinaliza. Segundo ele, o modelo traz maior transparência na cobrança e tende a reduzir a insatisfação do cliente.

No ano, o Procon-SP realizou 487 mil atendimentos, contra 2.266 fornecedores. Do total, 20.764 queixas foram fundamentadas, ou seja, não resolvidas imediatamente pelo fornecedor – serviços essenciais, categoria na qual são enquadrados os serviços de telefonia, corresponderam a 27,35% do total.