Por COMPUTERWORLD

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Ao invés de aumentar a ênfase em prover melhores serviços, os contact centers parecem estar piorando a satisfação dos clientes, de acordo com um estudo sobre call center chamado Global Contact Centre Benchmarking Report.

As taxas de satisfação com os contact centers tiveram em 2006 uma queda para 68%, dos 82% registrados no ano passado, segundo a pesquisa. A empresa de consultoria de serviços Dimension Data Holdings fez a pesquisa com 403 contact centers em 42 países sobre as últimas tendências da indústria.

Os participantes disseram que as taxas de satisfação de clientes caíram e, ao mesmo tempo, confirmou que o contentamento dos usuários é o fator principal de desenvolvimento das estratégias de call center. A consultoria preparou uma lista com a ordem de importância do desenvolvimento de estratégias, e de acordo com 87,3% dos respondentes e a melhoria da qualidade e dos processos ocupa a segunda posição, citada por 80,7% dos respondentes.

“Acreditamos que a queda na satisfação dos clientes pode ser resultado de uma abordagem balanceada, mais aprimorada na medição e reporte do contentamento dos usuários”, diz o editor do relatório da Dimension Data. Outras razões do declínio observado neste ano incluem o aumento do uso de técnicas personalizantes para diferenciar entre clientes e prospects. Cerca de 42,8% dos contact centers afirmam que eles estão entregando um serviço personalizado e segmentado, comparado com 28,3% no ano passado.

Uma das prioridades nos orçamentos, os custos com pessoal continuam a consumir a maior parte da verba dos contact centers operacionais, com taxas entre 64% e 74% do total gasto. Enquanto isso, a porcentagem média das despesas com tecnologia é de apenas 8,6%, com uma alta de 9,8% na região da Ásia-Pacifico e uma queda de 6,5% na América do Norte.

Os gastos com tecnologia têm o foco em poucas áreas chave, incluindo infra-estrutura IP e estratégias de convergência. Mais de 60% dos contact centers introduziram em base IP ou em uma estrutura híbrida PBX/ACDs, com mais de 50% no ano passado, por exemplo.

O número de contact centers com a habilidade de ter performance de distribuição automática de rede de chamadas (ACD) triplicou de 21% em 2006 para 60,3% neste ano. Somente 40% dos respondentes estão usando tecnologias de transferência de chamadas por meio de sites e 28% implementaram filas universais de espera.

Ainda de acordo com o estudo, 24,7% dos planos dos entrevistados inclui a implementação de sistemas de reconhecimento veloz, 18,6% planejam introduzir tecnologias de envio de mensagens de texto e 12,5% querem adotar sistemas de autenticação e verificação.

Operações de desastres e planos de continuidade de negócios, entretanto, têm sido abandonados por um número significante de contact centers. Somente 49% das empresas globais do ramo afirmam que têm um sistema desse tipo.