Por Claudia Zucare Boscoli, da CIO

A Avaya trouxe ao Brasil seu presidente mundial, Stuart Wells, para apresentar um panorama com as expectativas da comunicação corporativa móvel e unificada no Brasil.

"Para crescer como os chineses, o País precisa contratar e manter talentos, oferecer melhores serviços e aumentar a produtividade, apostar na colaboração interna e externa e alçar metas globais. Tudo isto perpassa a comunicação móvel", afirma.

Entre os dados de uma pesquisa mundial realizada junto aos clientes da empresa, um dado em especial chama a atenção: 97% consideram fundamental ter trabalhadores conectados remotamente 24 horas por dia.

"Nosso trabalho é de engenharia invisível. Temos de tornar as tecnologias tão integradas à rotina que consigam passar despercebidas", diz, ressaltando acreditar que o futuro pertence às empresas que apostam num perfil mais virtual, móvel, ágil, atento às demandas e, por tudo isso, mais competitivo.

Em exemplos bastante práticos, isto significa ter o médico certo recebendo uma convocação, por telefone ou e-mail, assim que o paciente dá entrada no hospital, ou ter a professora virtualmente à disposição do aluno impossibilitado de comparecer à escola.

Melhor atendimento
Marco Basílio, analista de processos da AES Eletropaulo, companhia que fornece energia a 41% da população do estado de São Paulo, é um dos clientes para quem foram desenvolvidos produtos personalizados de call center.

"Por não ser o nosso foco, o atendimento era uma área que demandava muito cuidado, muita atenção e esforço. Com a customização da plataforma, melhoramos a satisfação geral", revela.

Com o serviço "Melhor Horário", a visita do funcionário às casas passou a ser agendada pelo usuário, e não mais pela companhia. Através de atendimento por URA (unidade de resposta audível), o usuário passou a ser informado sobre os pontos da cidade com falta de luz e a previsão de retorno à normalidade.

Para mensurar o impacto na satisfação da população, a Eletropaulo levantou um caso específico, de falta de luz na região de Pirituba durante seis horas. "Nossos funcionários atenderam 6.836 chamadas. Outras 8.603 foram direcionadas às URAs. Não houve um registro sequer de chamada ocupada e 7 em cada dez disseram-se satisfeitos", revela Basílio.