Por COMPUTERWORLD

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer saber qual é o nível de satisfação dos usuários de telefones celulares. Para isso, ela colocou uma pesquisa em seu site, mas o link também deverá ser encontrado no campo institucional de todas as operadoras de telefonia móvel do País, conforme determinação da própria agência encaminhada às empresas.

Segundo a agência, a iniciativa tem o objetivo de traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor, bem como mensurar a satisfação do usuário com a prestação do serviço. Com base nos resultados, a Anatel pretende melhorar, cada vez mais, o processo de regulamentação dos serviços de telecomunicações no que se refere à telefonia móvel celular.

Para que o usuário responda à pesquisa, de acordo com a Anatel, são gastos cerca de dez minutos. Depois de acessado o link e, com o número de Cadastro de Pessoa Física (CPF) em mãos, o consumidor deverá escolher uma entre as duas opções: "Questionário SMP - pré-pago" ou "Questionário SMP - pós-pago", conforme o tipo de celular que utilizar.

As primeiras informações requeridas são de ordem pessoal (CPF, sexo, idade, grau de instrução e estado civil), seguidas por aquelas com as quais se pretende traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor (número de computadores em residência, de moradores, entre outros). Passados esses dois níveis, chega-se às perguntas a respeito do uso do celular.

De acordo um dos coordenadores do projeto, Clemilton Saraiva dos Santos, pretende-se, com esse questionário, fazer uma avaliação do serviço de modo a aferir a satisfação do usuário em relação a oitos fatores:

1.     informações prestadas pela empresa;

2.     contato e registro das queixas feitas por meio das centrais de atendimento;

3.     preços oferecidos e praticados;

4.     lojas de atendimento (qualidade e localização);

5.     qualidade das ligações (completamento de chamadas, cobertura);

6.     pontos de venda;

7.     qualidade dos aparelhos;

8.     qualidade dos serviços prestados.

Após responder à pesquisa uma vez, o usuário só poderá participar novamente depois de três meses. Essa medida, explica Santos em comunicado distribuído à imprensa, foi pensada para impedir que um único usuário responda às perguntas várias vezes em um mesmo período, invalidando um dos objetivos, que é saber o nível de satisfação de diferentes usuários em determinado momento.

O fato de o usuário poder responder o questionário novamente após três meses parte do princípio de que o nível de satisfação do usuário poderá mudar ao longo do período estipulado. "Três meses é um tempo hábil para que a opinião do usuário se consolide ou sofra mudanças", disse Santos.

A Anatel salienta que todas as informações fornecidas pelos usuários durante a pesquisa ficarão armazenadas no banco de dados da agência e os dados colhidos não serão divulgados, neste primeiro momento, ou repassados para outras instituições. Além disso, ela também esclarece que a agência não enviará nenhum e-mail contendo links para que o usuário responda à pesquisa.

Para acessar a pesquisa, basta clicar, na visão "Espaço do Cidadão" na página inicial da agência, no item "Telefonia móvel". Em seguida, aparecerá, à direita, o link Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel.