Por Rodrigo Caetano, do COMPUTERWORLD

A adoção dos smartphones e a possibilidade de acessar os sistemas corporativos em qualquer lugar vão afetar o mercado de Call Center. A afirmação é de Alex Zago, analista sênior de telecomunicações da consultoria IDC.

Segundo Zago, à medida que a mobilidade avança, a necessidade de manter operações de apoio às equipes de campo. Por esse motivo, diversas posições de atendimento voltadas para essas atividades devem ser desativadas.

O segmento também será impactado por conta da migração dos help desks para as empresas de TI. Zago afirma que, com o crescimento da terceirização, os serviços de suporte tendem a ficar a cargo dos próprios fornecedores de tecnologia.

Por outro lado, os movimentos de diversos mercados, principalmente Telecom, em direção a obter maior penetração nas classes mais baixas deve garantir bons índices de crescimento para as empresas de Call Center.

As operações de SAC (serviço de atendimento ao consumidor) representam a maior parte das posições de atendimento e devem se manter estáveis, de acordo com a consultoria.