Telecom
Lei para call center: corre-corre de empresas e terceirizadores
Apesar de ter acompanhado por meses as discussões sobre mudanças nas regras, prestadores do serviço terão trabalho nos próximos 120 dias.
Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD*
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ATUALIZADA EM 31/07/08, ÀS 9H
Depois de mais de seis meses de discussão – após a
apresentação do projeto de lei (decreto) apresentado na Câmara – finalmente governo,
entidades de classe e empresas parecem ter chegado a um acordo - ainda que delicado.
As novas regras para o setor de Call Center devem ser assinadas pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva na quarta-feira (31/07/2008). Caso aprovadas sem alterações, as companhias devem se adequar as regras em 120 dias. O que isso vai significar para o mercado?
> Entenda o que significa essas novas regras para o setor de Call Center
As análises variam e agitam observadores além das fronteiras brasileiras. O argentino Juan Gonzales, analista de pesquisa da Frost&Sullivan, diz que a nova regulamentação é uma oportunidade para grandes prestadores desse tipo de serviço, como Atento e Avaya. Ele acredita esse setor tende a ficar ainda mais consolidado, mas sem perder competição. “A tendência é aumentar um pouco a terceirização, mas nada muito expressivo, além de afetar alguns call centers de médio porte, que não vão conseguir contratar mais funcionários”, avalia.
Um dos maiores impactos da nova regulamentação está na necessidade de atendimento 24 horas em todos os dias da semana. O que, para Célia Sarauza, gerente de
consultoria da IDC Brasil, significa contratar mais gente. “Bancos já tem atendimento 24x7, mas companhias de
varejo e indústria não. Por isso terão de correr atrás de pessoas”, diz.
O resultado disso, na opinião do Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista
das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, é aumento nos custos para as empresas de call center. “As novas regras podem ter um impacto em custos para os
clientes, pois em muitos casos a infra-estrutura de sistemas é do
contratante”.
Além disso, o sindicalista afirma que para atender a exigência de 100%
dos atendimentos em 60 segundos - o que é estimado, já que a lei relativiza o tempo de acordo com os setor -, será necessário um número
maior de funcionários, "que poderão ficar ociosos fora dos horários de
pico”.
A analista do IDC completa que, na opinião das organizações com quem
conversou, a impressão é de que o número de ligações não deverá subir, mas os
chamados ficarão diluídos ao longo do dia. “Em vez de ficar no telefone
aguardando atendimento no horário de trabalho, os usuários podem ligar de casa,
no final do expediente”, explica.
Segundo Célia, a maioria das empresas já está minimamente adequada a nova legislação; só terão de mudar o planejamento e pensar no atendimento telefônico toda vez que lançarem um produto novo. Outra mudança atinge quem tem na estrutura a área de atendimento ao cliente separada do marketing: “esses terão de pensar em formas eficiências de comunicação”.
A gerente da IDC aponta ainda para um crescimento de 12% nos investimentos em ferramentas de relacionamento com o cliente (CRM) neste ano, em relação a 2007. “Vale lembrar que parte disso é justamente por causa da lei de call Center”, explica. Outros software que vão ganhar espaço são aqueles que integram os dados do cliente em uma só tela. Algumas empresas criaram isso, outras poderão buscar ofertas prontas no mercado. Fato é que isso será prioridade.
> Discuta as mudanças na CW Connect, rede social para quem é de TI e Telecom
Outro analista, Julio Puschel, do Yankee Group, garante que o mercado brasileiro sempre foi rígido com atendimento ao cliente. “Mesmo assim muitos ainda vêem o Contact Center mais como um gasto do que como um investimento, o que implica em uma mudança cultural”, lembra. De acordo com o executivo, quem olhar para as regras como oportunidades de melhorar os processos se beneficiar das novas regras e isso não vai representar uma ameaça.
O mais interessante, entretanto, é que o debate não acabou. Questões como ter no menu de atendimento a possibilidade de falar com um atendente não ficaram definidas. Por isso, os consumidores ganham pelo menos pelas decisões estarem sendo tomadas em conjunto entre as entidades de classe, fornecedores e o governo. “Se o debate continuar, a chance é ainda maior de atender de forma mais adequada os clientes”, considera Célia.
Seu cliente é seu amigo...
Essas novas regras terão fortes impactos no mercado. As empresas que souberem “agradar” o cliente saem na frente. Hoje muitos call centers estão trabalhando em sua capacidade máxima de atendimento, exigindo uma atenção redobrada dos gestores e mais inteligência na operação.
As empresas devem ficar atentas para:
- Não pensar que as regras são passageiras;
- Contratar uma empresa especializada na reestruturação de call center,
- Rediscutir os processos e a estrutura do call center;
- Planejar as mudanças para não deixar para última hora;
- Invistir em capacitação profissional, valorizando o seu colaborador;
- Tratar a monitoria de qualidade como prioridade e isenção;
- Fortaleçer outros canais de atendimento.
E isso não será simples de ser executado pelas empresas, que precisarão destinar recursos financeiros, especialistas e foco na mudança:
O livro Gestão Moderna de Call Center (Ed Atlas) traz os 9 Gs fundamentais para que os gestores de call center alcancem bons resultados junto ao consumidor.
Roberto - 21 Ago 2008, 16h19
Infelismente nem tudo são flores...
O problema dos Call Centers é a contratação de "mão de obra", muito precária. Para baratear custos, todas as empresas contratam jovens sem experiência (primeiro emprego). No começo, era uma carreira promissora. Falo por experiência de quem foi contratada em Dezembro/1999, como tele-operador, recebendo um salário de R$480,00 p/ 6 horas diárias de trabalho
(valores referência de 3 salários mínimos, o salário mínimo da época era R$150,00). Não era nenhuma jovem, sem experiência, tinha 35 anos, muita bagagem profissional e nível uiversitário. Hoje, muita coisa mudou para pior neste segmento. Oxalá que esta Lei venha para retorno de boa qualidade e formação de pessoas e bons salários. Soraia- Gurulhos
Soraia - 31 Jul 2008, 13h05
Qualidade em treinamento
Com certeza as mudanças serão positivas no atendimento ao consumidor, mas também exigirá muitas mudanças em todo o seguimento não só por parte da empresas e sua percepção de aumento de custos, os profissionais que atuam na área deverão ser muito mais profissionais e comprometidos.
O atendimento "humano" é importante, mas mais ainda é que seja um atendimento melhor qualificado, bem preparado, com acesso a ferramentas adequadas para que esse diferencial corresponda as expectativas dos usuários do serviço.
Talita - 31 Jul 2008, 07h47
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